Une administration qui écrit doit aussi pouvoir être jointe !

Le Conseil fédéral est chargé de prendre les mesures nécessaires afin que toute correspondance individuelle, postale ou électronique, adressée à un particulier ou à une entreprise par l’administration fédérale mentionne clairement un numéro de téléphone permettant de joindre directement le service compétent ou une permanence en mesure de renseigner le destinataire sur l’objet du courrier.

Cette exigence devra également s’appliquer, dans le cadre des compétences de la Confédération, aux établissements et entreprises de la Confédération chargés de tâches de service public.

La numérisation de l’administration doit simplifier la vie des citoyens, et non dresser de nouveaux obstacles entre eux et les services publics.

Trop souvent, des courriers, décisions, factures, sommations ou autres communications sont adressés sans numéro permettant de joindre directement le service concerné. Le destinataire doit alors rechercher lui-même un interlocuteur, passer par une centrale téléphonique, remplir un formulaire électronique ou envoyer un courriel sans savoir quand il obtiendra une réponse.

Cette situation est particulièrement insatisfaisante lorsque l’administration impose elle-même un délai ou exige une réaction rapide.

L’État est en droit d’attendre des citoyens qu’ils soient joignables, qu’ils répondent à ses demandes et qu’ils respectent les délais. Cette exigence doit être réciproque. Lorsqu’une administration écrit à quelqu’un, celui-ci doit pouvoir obtenir rapidement une explication auprès d’un interlocuteur compétent.

Il ne s’agit pas de publier le numéro personnel de chaque collaborateur, mais d’indiquer celui du service, d’une permanence ou d’une unité réellement capable de traiter la demande. Le simple renvoi à une centrale générale ne saurait suffire.

Cette mesure est également importante pour les personnes âgées ou celles qui maîtrisent difficilement les outils numériques.

Une administration moderne ne doit pas seulement être numérique : elle doit être accessible. Lorsqu'elle exige des réponses des citoyens, elle doit aussi leur permettre d'en obtenir.