Réclamations aériennes : donner enfin à l'OFAC les moyens d'agir ! Les droits des passagers ne peuvent être soumis ä des délais inacceptables.

Le Conseil fédéral est chargé de prendre les mesures nécessaires afin de renforcer durablement les ressources humaines, organisationnelles et financières du service des réclamations de l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), afin d’assurer un traitement rapide et efficace des plaintes déposées par les passagers aériens.

Le nombre de réclamations adressées à l’OFAC par des passagers confrontés à des refus d’indemnisation à la suite de retards ou d’annulations de vols ne cesse d’augmenter. Cette situation met en évidence les difficultés rencontrées par les voyageurs pour faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes.

Selon les informations disponibles, seules trois personnes sont chargées du traitement de plusieurs milliers de dossiers. Cet effectif est manifestement insuffisant. Les demandes s’accumulent et les passagers doivent parfois attendre plus d’une année et demi avant d’obtenir une réponse, alors que leurs réclamations portent souvent sur des montants importants ou sur des droits prévus par la législation.

Ces délais sont préjudiciables tant pour les consommateurs que pour la crédibilité de l’action de l’État. Ils découragent de nombreux passagers de faire valoir leurs droits et profitent, de fait, aux compagnies aériennes qui refusent ou retardent le versement des indemnités.

Il appartient dès lors à la Confédération de doter l’OFAC des ressources nécessaires pour traiter les plaintes dans des délais raisonnables et garantir une protection effective des passagers. Les moyens alloués doivent être adaptés à l’augmentation constante des réclamations afin que les droits des voyageurs soient effectivement respectés